昭和の名経営者とニッポンを変えた経営者の語録・生き様などを綴った日経BP社のザ・メッセージの興味深い経営者のDVDを先日購入しました。どの経営者のDVDも素晴らしく参考になることばかりでしたが、今日は宅急便を創り上げたヤマト運輸の小倉昌男氏のザ・メッセージを見て思ったことなどを書いていきます。

今、私が満足しているサービスは何かと聞かれたら真っ先に「クロネコヤマトの宅急便サービスです」と答えます。

弊社には毎日のように書類や荷物などが届きますが、私を含めて外に営業に出ていることが多いため不在票が入ることがほとんどです。

この不在票がヤマト運輸の不在票のときはホッとします。

なぜなら、ヤマト運輸の場合は担当者の携帯電話に電話すればほぼ希望の時間帯に再配達してくれるからです。また、携帯につながらなくてもサービスセンターがすぐに応対してくれて会社の電話番号を言うだけで住所が登録されているのでやはりほぼ希望に叶う時間帯に届けてくれます。

いったん会社に戻っても1～2時間で再び出てしまうことが多い我々ですが、それでも当日のうちに再配達が必要な書類等が多いので大助かりです。

残念ながら、私が勤めているところの郵便局および他社の物流ではそうは行きません。

郵便局の場合、再配達の電話をしても時間帯が3時間単位で杓子定規的にくくられており2時間半事務所にいる場合でお願いしてもまるで融通が利きません。

他社の場合（郵便局を含む）再配達の電話をするとあらためて住所・氏名・電話番号を聞かれ、せっかちな私は少し苛つくこともしばしばです。

宅急便の場合、携帯一本ですぐにコミュニケーションが取れます。

そんなサービスの礎を30年前に創り上げた小倉昌男氏のメッセージには今の満足度が高いサービスの源流がありました。

まず満足してもらえるサービスは買い手（お客様）の論理にあるということです。

私の場合、事務所にいる時間帯に届けてほしいということです。

そしてダントツサービスでないといけないと小倉氏は言っていました。

現在では同様のサービスがいろんな物流会社で行われていますが、私が見た限りではヤマト運輸がダントツです。

今でも素朴に思う疑問ですが、これだけのサービスをこの金額で採算が合うのかと思ったりします。

30年以上前、これからの物流は個の時代だと小倉氏が訴えたときも採算が合うわけないと役員が猛反発したそうです。

最終的には既存の物流ではジリ貧だから社長に託すと労働組合の賛同を得たのですが、そのあとは運輸省が待ったをかけました。

それにも説得を続けついに宅急便が世に送り出されたということです。

その先見性、説明能力、そしてまずはサービスが先で利益は後という考え、皆が赤字だと思っている事業を採算化して喜ばれることにロマンを感じるといった小倉氏の言葉に熱いものを感じました。

その小倉氏、経営の一線を退いた後は財団を設立し障害者の自立を支援する福祉事業に力を注ぎました→ヤマト福祉財団

当時平均月収1万円といわれた障害者を自立させ、障害者が自分で稼いだお金で親に決して豪華な食事ではないけれどおそばをご馳走してあげることに涙したという小倉氏ですが、私も感動してしまいました。

その小倉昌男氏も今年の6月30日に亡くなられましたが、そのロマンある経営へのあくなき挑戦はこれからも受け継がれるでしょう。私もこのDVDを何度も見て自身の想いの実現に向かっていきたいと思いました。

ここまでお読みいただきありがとうございます。